Appel à Manifestation d'Intérêt (AMI) : création et déploiement de Maisons des Usagers en région Bretagne 2022

Cet Appel à Manifestation d’Intérêt (AMI) vise à identifier et à expérimenter l’accompagnement d’établissements de santé bretons dans un projet de  de maison des usagers dont la réflexion et/ou la réalisation sont déjà engagées.

L’accompagnement proposé par l’ARS pourra prendre plusieurs formes en fonction des besoins exprimés : financier, méthodologique, fourniture d’outils, …

L’ARS Bretagne souhaiterait pouvoir accompagner 1 projet par département en 2022. Cette quotité pourra être revue à la baisse comme à la hausse en fonction des projets et des besoins exprimés. Dans l’hypothèse d’un grand nombre de projet, l’ARS Bretagne se réserve en outre la possibilité de prioriser l’instruction des dossiers en fonction de la nature et de la maturité des projets, de leur répartition géographique et par secteur, du calendrier de certification v2020 et de tout autre critère pertinent.

Rôle et missions d’une maison des usagers

Une maison des usagers participe au renforcement de la démocratie en santé et des droits des usagers dans les établissements de santé.

Une maison des usagers est :

• Un lieu ouvert aux usagers ou plus largement à l’ensemble de la population, professionnels et
  associations dans un espace dédié au sein de l’établissement ;
• Un lieu où les usagers peuvent échanger avec des représentants des usagers, des bénévoles
  d’association de soutien aux malades et à leur famille (ex : UFC que choisir, Ligue contre le cancer,
  Union nationales des familles et amis de personnes malades et/ou handicapés psychiques…) et des
  professionnels ; des permanences sont organisées pour ce faire ;
• Un lieu d’information sur les droits des usagers renseignant sur des dispositifs tels que les directives
  anticipées, la personne de confiance ou la médiation, sur les aides dont peuvent bénéficier les
  malades et leurs aidants, sur le fonctionnement de l’établissement ou du système de santé, etc.
• Un lieu d’information sur les problématiques de santé mettant à disposition un fond documentaire
  et permettant d’organiser des conférences/ateliers thématiques, notamment d’éducation
  thérapeutique du patient, sans empêcher l’accueil habituel des usagers aux horaires d’ouverture.
• Un lieu d’écoute et d’expression de la parole individuelle et collective des usagers permettant
  notamment d’améliorer la qualité et la sécurité des soins ;
• Un lieu de soutien et d’entraide permettant d’échanger avec des personnes qui partagent leur
  expérience de la maladie, de créer du lien social, de disposer de conseils par des pairs…
• Un lieu d’orientation ouvert à tous vers des groupes de parole, des dispositifs d’entraide, des
  psychologues, assistantes sociales …

Elle facilite également les partenariats avec les professionnels de santé et l’institution. La maison des usagers n’est ni un lieu de soins ni un lieu de règlement institutionnel des conflits.

Modalités organisationnelles, matérielles et de fonctionnement d’une maison des usagers

• Pilotage, fonctionnement et activités :

Un règlement de fonctionnement est mis en place entre la direction, la commission des usagers, les représentants des usagers et les associations afin de définir les modalités d’organisation, de pilotage et de suivi de la maison des usagers. 

Le pilotage d’une maison des usagers associe l’ensemble des parties prenantes du projet, en particulier la commission des usagers de l’établissement.

Des permanences sont organisées (accès libre des usagers sans RDV et dans le respect de leur anonymat) selon un planning affiché.

L’établissement et ses représentants des usagers assurent une information claire et adaptée et une communication régulière sur l’existence et les missions de la maison des usagers auprès des patients, des professionnels de santé et des personnels administratifs (mention dans le livret d’accueil, journal interne…) mais aussi auprès des partenaires extérieurs y compris les services sociaux de la commune. Les prises de contacts, l’orientation vers la maison des usagers, lieu ressource, doivent devenir des démarches « naturelles » pour les professionnels de la structure et ses représentants des usagers.

Des outils créés en collaboration avec les associations et les professionnels de l’établissement de santé peuvent être mis en place (exemple : un cahier de transmission entre les bénévoles, des affiches et plaquettes maison des usagers, un fond documentaire sur les droits des patients, les associations, pathologies…)

Enfin, des animations thématiques peuvent être mises en place sur des sujets de santé publiques et les sujets les plus souvent abordés par les visiteurs de la maison des usagers, le cas échéant, en collaboration avec les équipes médicales et/ou le personnel administratif concernés.

• Locaux :

L’espace doit être accessible, visible et parfaitement signalé. Il doit être situé de façon préférentielle sur les axes de circulation publique de l’établissement et en proximité des lieux de convivialité existants (dans le hall ou à proximité de la cafétéria par exemple).

L’espace doit permettre aux usagers non seulement d’attendre et de consulter les documents mis à leur disposition mais aussi de bénéficier d’un accueil individualisé qui permette de respecter la confidentialité des échanges.

Les pièces doivent être équipées (siège, visiteurs, présentoirs, bureau, ordinateur, téléphone, accès à l’extranet de l’établissement…).

• Ressources humaines :

La coordination de l’animation et la gestion de la maison des usagers doivent être assurés par un
professionnel de l’établissement de santé (mi-temps au minimum au départ) ou par un binôme salarié de
l’établissement/représentant des usagers (RU) ou bénévole associatif selon les contextes. Ils doivent tous
être formés à l’écoute active et sur les droits des patients.

Il est important de prévoir un lien (via des rencontres régulières) entre la personne ressource, les
volontaires et bénévoles et le ou les services qui ont en charge les usagers et la qualité au sein de
l’établissement. Ce type d’échanges sera également à prévoir entre les RU de l’établissement et les
responsables d’associations.

Les bénévoles et RU, qui sont les seuls, à l’exception de la personne ressource/coordinateur à accueillir le
public devront être en nombre suffisant pour assurer une présence régulière, si possible cinq jours sur sept,
par demi-journée.

• Budget :

Un budget spécifique doit être prévu pour le personnel, l’installation, le fonctionnement et la maintenance.

• Les attendus de l'ARS Bretagne

Plusieurs conditions semblent indispensables à la création et au bon fonctionnement d’une maison des
usagers :

- Le projet devra impérativement être porté en commun par la direction de l’établissement et ses
représentants des usagers, en particulier au sein de la commission des usagers (CDU). L’implication
de la communauté professionnelle de l’établissement et des associations du territoire sont aussi à
rechercher.

- Le projet devra s’inscrire dans la politique générale de l’établissement (projet d’établissement,
projet des usagers, …).

- Le dispositif nécessitera d’y consacrer du temps humain :

• Un salarié ou d’un binôme salarié de l’établissement/RU/ bénévole associatif pour assurer la coordination/l’animation de la maison des usagers. La présence d’une personne ressource permet de créer un lien permanent entre les associations, les institutions, et les personnels mais aussi d’assurer la coordination de l’animation et la gestion de la maison des usagers ;
• Des bénévoles associatifs en nombre suffisant pour assurer des permanences régulières.

- Des outils d’évaluation du fonctionnement de la maison des usagers, notamment un rapport d’activités, devront être mis en place, présentés aux instances et communiqués aux partenaires.

- Les porteurs de projets participeront à une formation pour les accompagner dans le déploiement
de leur projet.

Le budget de cet appel à manifestation d’intérêt est de 100 000€ pour l’année 2022.

Il est attendu des porteurs de projet une proposition budgétaire intégrant un co-financement. L’appui
financier de l’ARS Bretagne sera ponctuel sous forme d’une subvention unique, non reconductible l’année suivante, qui pourra permettre de financer différentes dépenses (achats, travaux, RH, …). Si la subvention peut financer des ressources humaines, celle-ci n’étant pas pérenne, l’établissement candidat devra s’engager à pérenniser les ressources humaines nécessaires au projet par ses propres moyens pour les années suivantes.

Le descriptif du projet devra intégrer un budget prévisionnel détaillé partagé avec l’ensemble des acteurs du projet. Il conviendra de préciser dans l’annexe 2 dans la partie « Les besoins identifiés nécessitant un accompagnement de l’ARS Bretagne », le montant demandé à l’ARS Bretagne.

Sont exclus de cet appel à manifestation d’intérêt les porteurs de projets ayant déjà été accompagnés lors de l’AMI 2021.

• Modalités de dépôt

Il est demandé aux candidats d’envoyer leur projet pour le 6 juin 2022 à 23H59 aux coordonnées suivantes avec pour objet :
« Création et déploiement de Maisons des Usagers » :
ARS BRETAGNE
6, place des Colombes
35042 RENNES Cedex

Ou à l’adresse suivante : ars-bretagne-qualite@ars.sante.fr

Un accusé de réception sera transmis au promoteur principal.

NB : Assurez-vous que votre message avec vos pièces jointes n’excède pas 4 MO (notre serveur informatique ne peut pas réceptionner les messages excédant cette taille).

• Vous pouvez compresser vos fichiers afin de réduire leur taille.
• Vous pouvez faire votre dépôt en plusieurs mails, si vous avez plusieurs pièces à joindre (numéroter chaque mail dans ce cas).

Composition du dossier:

Le dossier doit impérativement être composé des éléments suivants :

• La lettre d’engagement co-signée des partenaires principaux (annexe 1)
• Le projet détaillé intégrant un budget prévisionnel conforme aux principes énoncés (annexe 2) ;
• Tout document jugé utile à l’étude du dossier.

• Modalités d’instruction

L’instruction des dossiers sera réalisée par les services de l’ARS Bretagne avec l’appui de la Commission Spécialisée des Droits des Usagers (CSDU) et de France Assos Santé Bretagne.

Tout dossier incomplet ne sera pas analysé.
L’analyse des dossiers se fera au regard des critères de sélection figurant en annexe 3.

Les résultats seront communiqués aux porteurs de projets au plus tard en Septembre 2022.