Qu'est-ce qu'une réclamation ?
Une réclamation est une requête, doléance ou plainte écrite, émanant d’un usager, d’un ayant-droit (si la personne est dans l’incapacité de faire la démarche) ou de son entourage et mettant en cause la qualité de service rendu par un établissement de santé, un établissement ou service social et médico-social, un professionnel de santé (incluant les officines ou laboratoires) ou les transporteurs sanitaires.
Si vous ou un proche de votre entourage n’êtes pas satisfait de votre prise en charge, vous devez en premier lieu vous adresser au directeur de l’établissement et/ou professionnel de santé mis en cause.
Comment déposer une réclamation ?
(Si vous n’êtes pas satisfait de votre échange avec le directeur de l’établissement ou le professionnel de santé)
Concernant la prise en charge dans un établissement de santé, vous pouvez saisir la commission des usagers (CDU) de l’établissement. Présente dans tous les établissements de santé, la CDU est une instance qui examine les réclamations concernant l’accueil et la prise en charge des patients et qui informe sur les voies de recours et de conciliation. Elle peut aussi faciliter vos démarches.
La CDU comprend des représentants des usagers et un médecin médiateur qui peuvent vous recevoir si vous en exprimez la volonté, pour examiner les difficultés rencontrées. La direction de l’établissement pourra vous indiquer de quelle manière saisir la commission des usagers.
Il vous est également possible de contacter les associations agréées d’usagers du système de santé, dont France Assos Santé Bretagne qui pourra relayer votre demande auprès des représentants des usagers (Accueil - Bretagne (france-assos-sante.org).
Concernant la prise en charge dans un établissement ou service social et médico-social, vous pouvez faire appel à une personne qualifiée qui assure un rôle de médiation. Elle informe et aide les usagers à faire valoir leurs droits au sein de l’établissement. En cas de désaccord avec la structure d’accueil, vous pouvez saisir cette personne (lien sur la page internet ARS Bretagne). L’établissement pourra vous indiquer de quelle manière saisir la personne qualifiée.
Vous pouvez également prendre l’attache du Conseil de la Vie Sociale (CVS) de l’établissement qui rend des avis et peut faire des propositions sur toute question intéressant le fonctionnement de l’établissement, notamment sur l’organisation, les activités, les services, la facturation, l’entretien des locaux, etc.
Concernant votre prise en charge par un professionnel de santé en ville (médecins généralistes, infirmiers, masseurs-kinésithérapeutes, etc.) exerçant en maison de santé ou non, si vous avez été victime de la part du professionnel d’un comportement contraire aux règles de la profession et au code de la déontologie, vous pouvez adresser votre réclamation au Conseil Départemental de l’Ordre du lieu d’implantation du professionnel mis en cause.
Il existe un ordre pour les médecins, les chirurgiens-dentistes, les sages-femmes, les pharmaciens, les pédicures-podologues, les masseurs-kinésithérapeutes ainsi que pour les infirmiers.
Si vous rencontrez des difficultés pour obtenir une réponse de la part de l’établissement et/ou du professionnel de santé, vous pouvez nous adresser votre réclamation
- par courriel à ARS-BRETAGNE-RECLAMATIONS@ARS.SANTE.FR
- ou par courrier àARS Bretagne, Département Qualité et Droits des usagers – 6 Place des Colombes – CS 14253 – 35042 RENNES Cedex.
Le rôle de l’ARS Bretagne est de veiller au respect de la réglementation relative à la qualité et la sécurité des soins ainsi qu’au respect des droits des usagers du système de santé.
A noter que :
- le dépôt d’une réclamation auprès de l’ARS ne vaut pas dépôt de plainte et n’engage pas d’action judiciaire ;
- l’ARS n’émet pas d’avis sur le bien-fondé des soins et n’a pas une mission d’expertise médicale.
Comment votre réclamation est-elle instruite par l’ARS Bretagne ?
Un accusé de réception vous sera envoyé systématiquement dans les 15 jours ouvrés. Pour traiter votre réclamation, l’ARS Bretagne prendra l’attache de l’établissement ou du professionnel de santé pour que ce dernier apporte des éléments de compréhension sur chacun des griefs soulevés dans votre réclamation.
Avec votre accord, et seulement en ce qui concerne les établissements de santé, nous transmettons votre réclamation en intégralité à la direction de l’établissement. Il appartiendra à l’établissement mis en cause de vous apporter directement une réponse sur les griefs soulevés. L’ARS Bretagne veillera à la qualité de réponse qui vous sera apportée au regard de ces circonstances.
Le cas échéant, lorsque cela est nécessaire à l’instruction de votre réclamation, l’ARS Bretagne peut demander à l’établissement ou au professionnel de santé une copie d’une partie de votre dossier médical ou un rapport médical, sous pli confidentiel, pour qu’un médecin de l’ARS donne son avis sur la situation au vu des éléments médicaux transmis. L’accès à ces données ne peut se faire qu’avec le consentement de la personne (usager lui-même ou proche de l’usager).
Une réponse vous sera adressée au regard des éléments de réponse apportés par le mise en cause et de l’avis de l’ARS Bretagne sur votre prise en charge ou celle de votre proche.
Le contenu de la réponse peut différer selon la situation du requérant. En vertu du secret médical, une réponse ne pourra être apportée qu’à l’usager lui-même concernant sa propre situation ou à son entourage après avoir eu le consentement éclairé du patient concerné par la réclamation.
Lorsque la réponse implique des éléments médicaux concernant un patient décédé, l’information ne pourra être délivrée (sauf avis contraire exprimé par la personne avant son décès) qu’à ses ayants-droits, son concubin ou son partenaire lié par un pacte civil de solidarité (PACS).
Le traitement d’une réclamation nécessite des délais pouvant varier en fonction de sa complexité et des suites à donner.