Déposer une réclamation concernant la qualité des soins ou d’une prise en charge

Adressez-vous en premier lieu au professionnel de santé ou au directeur de l’établissement puis suivez les étapes suivantes.

En médecine et soins de ville (médecins généralistes, spécialistes, dentistes…)

• Adressez-vous au professionnel qui vous suit (en le sollicitant dans un premier temps oralement pour obtenir des éclaircissements sur votre situation, avant d’envisager un écrit) ;
• L’Assurance Maladie met à votre disposition des conseillers “accompagnement santé” pour accéder à vos droits, vos soins et vous orienter dans votre parcours de santé.
  Pour joindre ces conseillers, rendez-vous à l'accueil de votre Caisse Primaire d'Assurance Maladie, connectez-vous sur votre compte Ameli ou composez le 3646 ;
• Sollicitez l’Ordre du professionnel (par exemple, l'Ordre des médecins pour les médecins généralistes et spécialistes). L’Ordre a pour mission de veiller au respect de l’éthique et de la déontologie médicale et est le garant de la relation professionnel de santé-patient.
  Il existe un Ordre pour les professions de santé suivantes : Masseurs-kinésithérapeutes, Sages-femmes, Médecins, Pharmaciens, Infirmiers, Chirurgiens-dentistes et Pédicures-podologues.
  Pour contacter un Ordre, rendez-vous sur http://www.ordres-sante.fr/

A l'hôpital ou à la clinique

• Adressez-vous au professionnel de santé/chef de service ou au directeur de l’établissement en charge de votre suivi ou de celui de votre proche : en le sollicitant dans un premier temps oralement pour obtenir des éclaircissements sur votre situation, avant d’envisager un écrit (auprès du cadre de santé du service, du médecin référent de la prise en charge) ;

• En écrivant à la direction de l’établissement (service Relations des Usagers). Sollicitez les représentants des usagers (RU) de votre établissement : ils sont les porte-paroles de tous les usagers et ils veillent au respect de vos droits :

1. Ils défendent vos intérêts ;
2. Ils vous accompagnent pour rédiger vos réclamations ;
3. Ils vous accompagnent dans vos plaintes ;
4. Les représentants des usagers sont des bénévoles qui sont membres d’une association d’usagers de la santé, ils siègent à la Commission des Usagers (CDU) de l’hôpital. C’est un lieu d’échanges et de propositions pour améliorer les prises en charge des patients et des familles. Cette commission analyse également les plaintes et réclamations des personnes. Les coordonnées pour contacter la CDU sont affichées au sein de la structure ou dans le livret d’accueil ;
5. La Commission Des Usagers (CDU). Cette commission, présente dans chaque établissement de santé, a pour principale mission de veiller au respect des droits des patients et leurs proches, et les informer des voies de recours possibles (commission de conciliation et d’indemnisation, tribunaux…). Les coordonnées pour contacter la CDU sont affichées au sein de la structure. Pour en savoir plus sur la CDU, cliquez sur le lien suivant : Commission des usagers (CDU) | Agence régionale de santé Bretagne (sante.fr). 

• Contactez un médiateur, en écrivant à son attention ou à la direction d’établissement. Il existe des médiateurs (médical ou non médical) dans les établissements qui ont un rôle d’intermédiaire entre le patient (ou ses proches), l’établissement et les professionnels de santé. Le médiateur peut aider dans la compréhension de la situation. Le représentant des usagers peut accompagner le patient (ou ses proches) en médiation.
• Il vous est également possible de contacter les associations agréées d’usagers du système de santé, dont France Assos Santé Bretagne qui pourra relayer votre demande auprès des représentants des usagers qui est une organisation de référence pour représenter les patients et les usagers du système de santé et défendre leurs intérêts. 

Dans un établissement médico-social pour personnes en situation de vulnérabilité (accueil des personnes âgées ou personnes en situation de handicap adultes ou jeunes)

• Adressez-vous au directeur de l’établissement ou au médecin référent coordonnateur ou chef de service en charge de votre suivi ou de celui de votre proche :
  • En le sollicitant dans un premier temps oralement pour obtenir des éclaircissements sur votre situation, avant d’envisager un écrit)
  • En écrivant à la direction de l’établissement (service Relations des Usagers)
• Sollicitez le Conseil de Vie Sociale (CVS). Composé de représentant des résidents, des familles et du personnel de l’établissement, le Conseil de Vie Sociale donne son avis et fait toutes propositions liées au fonctionnement de l’établissement. Les coordonnées pour contacter le CVS sont affichées au sein de la structure. Pour en savoir plus sur le CVS, cliquez sur ce lien : Conseil de la vie sociale (CVS) | Agence régionale de santé Bretagne (sante.fr)
• Contactez les personnes qualifiées. La personne qualifiée, assure un rôle de médiation. Elle informe et aide les usagers à faire valoir leurs droits au sein de l’établissement. En cas de désaccord avec la structure d’accueil, vous pouvez saisir directement cette personne (lien sur la page internet ARS Bretagne) ou bien passer par l'établissement qui pourra vous indiquer de quelle manière la saisir la personne qualifiée. Pour en savoir plus sur les personnes qualifiées, cliquez sur ce lien : Les personnes qualifiées | Agence régionale de santé Bretagne (sante.fr)

Rôle de l'ARS

En tant qu’usager du système de santé, vous pouvez saisir l’ARS Bretagne, pour tout problème de prise en charge dans un établissement de santé ou dans une structure de la région ou pour toute question liée à votre santé quotidienne.

Le rôle de l’ARS Bretagne est de veiller au respect de la réglementation relative à la qualité et la sécurité des soins ainsi qu’au respect des droits des usagers du système de santé. Son rôle est de vérifier que la réglementation en terme de qualité ou de sécurité des soins est appliquée.

Merci de bien noter que :

1. le dépôt d’une réclamation auprès de l’ARS ne vaut pas dépôt de plainte et n’engage pas d’action judiciaire ;
2. l’ARS n’est pas compétente sur la tarification et le remboursement des actes médicaux, l’attribution de rentes Accidents de Travail, de pension d’invalidité, lesquels relèvent de votre Organisme d’affiliation Assurance Maladie
3. l’ARS n’émet pas d’avis sur le bien-fondé des soins (décision de traitement, choix du traitement…), et n’a pas une mission d’expertise médicale (elle n’a pas mission d’établir s’il y a eu erreur ou faute), ni mission quant à l’indemnisation.

Modalités de saisine

Pour toute réclamation, il est préférable de saisir l’ARS en remplissant le formulaire de réclamation usagers via le lien suivant, qui vous permet également de nous transmettre des documents en pièce jointe :

 A défaut, vous pouvez nous transmettre votre réclamation à l’adresse postale suivante :

Agence régionale de santé (ARS) Bretagne
Département Qualité, Droit des usagers
6, Place des Colombes
CS 14253
35042 Rennes Cedex

Toutefois, pour des questions de secret médical, il n’est pas recommandé de nous adresser directement des éléments médicaux. Si besoin, le médecin inspecteur de santé publique de l’ARS qui pourrait être mobilisé pour l’instruction de la réclamation, les solliciterait. Il est le seul habilité à recevoir de tels documents.

Le contenu de la réponse peut varier selon la situation du requérant. En effet, les réponses ne peuvent être apportées qu’au patient si la réclamation concerne sa situation, ou à un ayant droit (sur justificatif) pour une tierce personne.
Par ailleurs, si la réponse implique des informations médicales concernant un patient décédé à ses ayants droit (ascendants, descendants, conjoint etc.…), le médecin de l’ARS agit dans le strict respect de l’article L.1110-4 du code de la Santé Publique, car cette situation constitue une dérogation au secret médical. Aucune transmission n’est possible, si le patient s’y est opposé de son vivant.

Enfin, pour les établissements de santé, et à la condition que vous donniez votre accord sur votre courrier initial de réclamation, l’ARS est susceptible de transmettre votre requête en intégralité à la direction de l’établissement concerné. Il appartiendra à l’établissement mis en cause de vous apporter directement une réponse. L’ARS en prendra connaissance afin de veiller à la qualité de la réponse apportée au regard des circonstances.  

Après l’instruction de votre réclamation, dans le strict respect du secret professionnel, une réponse pourra vous être apportée. Néanmoins, ce traitement peut nécessiter des délais variables en fonction de sa complexité et des suites à donner.

1. Si vous passez par le formulaire dématérialisé, vous recevrez immédiatement un accusé de réception. En cas d’envoi par courrier, vous le recevrez dans les 15 jours ouvrés.
2. Votre réclamation ainsi que toutes les pièces transmises seront enregistrées dans un système d’information sécurisé (déclaré à la Commission nationale informatique et liberté – CNIL). Les dossiers médicaux, ordonnances, prescriptions que vous transmettez ne seront pas enregistrés dans cet outil et seuls les médecins de l’ARS pourront y accéder.
3. Pour traiter votre réclamation, Département Qualité, Droit des Usagers de l’ARS Bretagne se rapproche de l’établissement ou de la structure mis en cause afin de mieux comprendre votre situation.
4. Lorsque cela est nécessaire pour instruire votre dossier, l’ARS peut demander à l’établissement de transmettre, sous pli confidentiel, une copie de tout ou partie de votre dossier médical ou un rapport médical, pour qu’un médecin de l’ARS donne son avis sur la situation au vu des éléments médicaux.  L’accès à ces données ne peut se faire qu’avec le consentement de la personne (usager lui-même ou proche de l’usager).
5. Vos réclamations font l’objet d’analyses régulières et sont utiles dans le choix des établissements à inspecter ou dans les discussions diverses avec les établissements. En revanche, toute requête auprès de l’Agence régionale de santé n’aboutit pas à une inspection de l’établissement concerné.

Conformément au règlement (UE) 2016/679 du Parlement européen et à la loi n°78-17 du 6 janvier 1978 relative à l'informatique, aux fichiers et aux libertés, modifiée par la loi n°2018-493 du 20 juin 2018 (décret 2018-687 du 1er août 2018), vous pouvez accéder aux données vous concernant ou demander leur effacement.
Vous disposez également d'un droit d’opposition, d’un droit de rectification et d’un droit à la limitation du traitement de vos données.

Pour exercer ces droits, vous pouvez contacter le Délégué à la Protection des Données (DPO) de l’ARS concernée par votre démarche.