Label droits des usagers - Edition 2019

Afin de répondre au mieux aux besoins des personnes allophones et dans un souci de respect du patient, l’EPSM Etienne Gourmelen a fait le choix de recourir à des interprètes professionnels après avoir contractualisé avec des associations compétentes pour améliorer la communication avec les professionnels de santé.

Cette démarche est le fruit d’un véritable travail partenarial associant les partenaires locaux afin d’assurer une réponse cohérente et accessible pour l’ensemble du dispositif de soins de l’EPSM.

Ce projet a reçu également le label national "Droits des usagers du système de santé", ainsi que la somme de 2000 euros le 18 avril lors d’une cérémonie de remise de prix organisée au Ministère des Affaires sociales et de la Santé.

L’objectif de ce projet est de sensibiliser, par le biais de formations, le personnel médical et paramédical de l’établissement au delta entre les informations et explications qu’ils fournissent aux patients et ce qu’ils en retiennent et, in fine, diminuer nombre de réclamations liées à des incompréhensions entre usagers et professionnels.

La démarche est particulièrement innovante puisqu’elle associe l’expérience d’une patiente (qui est à l’origine d’une réclamation) aux formations destinées aux internes de l’établissement. Parmi les sujets abordés, l’importance de la dimension relationnelle de la prise en charge, qui n’est pas moins importante que le soin et en fait partie intégrante. Ainsi, les droits des patients sont respectés, les réclamations évitées et le bien-être du patient constamment recherché.

Ce projet a reçu également le label national "Droits des usagers du système de santé", ainsi que la somme de 2000 euros le 18 avril lors d’une cérémonie de remise de prix organisée au Ministère des Affaires sociales et de la Santé.

Dans le cadre de son projet des usagers, l’Hospitalité Saint-Thomas de Villeneuve a associé les représentants des usagers à la création d’un questionnaire de satisfaction à destination des différents sites qui composent le groupe HSTV (consultations, médico-social, sanitaire).

Particularité de ce projet, 35 représentants des usagers ont participé à la réalisation de l’enquête de satisfaction en se déplaçant directement dans les chambres des patients. Cette action a permis à la fois de favoriser le lien entre usagers représentants des usagers ainsi que d’évaluer la satisfaction des patients par un diagnostic.

Ce dispositif de micro-trottoir au sein même de l’établissement a participé à améliorer le dialogue entre les usagers et leurs représentants afin d’enrichir l’information des usagers sur leurs droits, mais aussi, la visibilité des représentants des usagers et de leur commission des usagers au sein de l’établissement.

A l’initiative des représentants des usagers, ce projet a permis de mettre en place 3 journées des représentants des usagers en 2018 avec l’appui du service qualité et gestion des risques de l’établissement.

Le réseau Breizh PC de Rennes, via une application disponible sur smartphones et tablettes Android a développé une communauté participative pour recenser les toilettes accessibles et adaptées aux personnes à mobilité réduite dans l’espace public au niveau national. L’application est alimentée par les utilisateurs qui peuvent ajouter de nouvelles coordonnées de toilettes accessibles ou bien compléter les informations sur des lieux déjà référencés. Cette application contribue à l’inclusion des personnes en situation de handicap en facilitant leurs déplacements urbains.

Par le biais de ce projet, la Clinique mutualiste de la Porte de Lorient affiche la volonté d’associer les représentants des usagers à l’élaboration de son projet d’établissement. Afin d’identifier des pistes d’améliorations  et de recueillir la parole des usagers, les représentants des usagers ont animé des tables rondes.

Les axes à mettre en œuvre ont été priorisé en commission des usagers et au sein du comité de pilotage de l’établissement.